2023年10月入社
Y.Y
カスタマーサクセス部 カスタマーサポートグループ グループリーダー
未経験からカスタマーサクセスへ。
顧客の成功と組織づくりに挑む仕事の面白さ
「カスタマーサクセス」という職種との出会い
私は介護業界もIT業界も未経験の状態でエコナビスタに入社しました。
現在は顧客支援だけでなく、業務改善やチームの組織づくりにも携わっています。ありがたいことに、2025年度下期にはその取り組みを評価していただき、社長賞のベストプラクティス賞を受賞しました。
私は新卒でイベントの企画・制作会社に入社し、約7年半にわたりイベント運営や制作業務に携わっていました。仕事自体は充実していたのですが、平日に準備を重ねて土日はイベント…という生活だったので、ワークライフバランスを見直すために転職活動をし、ドローン関連企業に入社しました。そこでは事務職として見積作成や社内調整業務などを担当しました。
転機となったのは、その会社で「カスタマーサクセスをやってみないか」と声を掛けられたことでした。
それまでカスタマーサクセスという職種を知らなかったのですが、調べてみると「お客様の成功を支援する仕事」だと知り、すごく面白そうだなと興味が湧いたんです。ちょうど転職を考えていたタイミングでもあったため、「カスタマーサクセス」というキーワードで求人を探し始め、出会ったのがエコナビスタでした。
介護業界の経験はありませんでしたが、親族が認知症を患っていたこともあり、認知症や介護という領域には以前から関心を持っていました。入社の決め手となったのは、社会貢献性を高く感じたことと、面接でお会いした方々のお人柄に触れ、社内の優しく明るい雰囲気に惹かれたことでした。
業界・職種未経験でも急成長・活躍できる理由
現在、私はカスタマーサポートグループのグループリーダーとして、お客様からの問い合わせ対応やサービス活用支援、研修対応など幅広い業務を担当しています。
入社当初は介護業界の知識がなく、不安な気持ちもありましたが、介護や医療の知識がなくても着実に成長できる環境だと思います。
カスタマーサクセス部はコミュニケーションツールを利用し、オンライン上で常にメンバーがつながっています。札幌・東京・千葉・大阪・福岡の各地のメンバーが在籍していますが、ツールを使って話したい時に話しかけ、気軽にコミュニケーションが取れるようになっています。
そういった社風もあり、常に先輩や上司が寄り添い、業務確認をしてくれますし、分からないことがあれば必ず誰かが手を差し伸べて一緒に考えてくれます。入社者に対する教育・育成スタイルはかなり手厚いと思います。
それに加え、カスタマーサクセスの仕事は決して介護・医療知識だけで成り立つものではないので、これまでの経験を十分に活用できます。
お客様とのコミュニケーションはもちろん、業務改善、データ活用、システム運用、業務設計など、多様なスキルが求められますので、私自身これまでの社会人経験を活かしながら、新しい領域に日々挑戦し続けています。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは似ているようで、実は大きく違うんです。
私が感じるカスタマーサクセスの大きな魅力は、「受け身ではないこと」です。
カスタマーサポートはお客様から問い合わせを受けて問題を解決する仕事ですが、一方でカスタマーサクセスは、お客様がサービスを「もっと活用できるように」こちらから能動的に働きかけていく仕事です。
具体的には、定期的な訪問やオンラインでのフォロー、活用提案、機能説明会などを行っています。私たちのプロダクトであるライフリズムナビ®は継続的に機能改善やアップデートが行われるため、新しい活用方法をお客様にお届けし、ご施設に合った運用を一緒に考えることも重要な役割です。
施設の皆様はお忙しい日々を送っています。だからこそ、こちらから積極的に情報を分かりやすく届けたり、活用方法をご提案したりすることが大切なんです。お客様の成功を支援することが、結果として継続利用やさらなる価値提供につながっていきます。そこにこの仕事の面白さがあります。
顧客価値を高められる職種間の「距離」
エコナビスタのカスタマーサクセス部は、営業部の皆さんとの距離がとても近い組織です。
営業が導入契約した後も、私たちは設置支援や運用フォロー、問い合わせ対応などを通じて継続的にお客様と関わります。
その中で得られた現場の声を営業にフィードバックしたり、逆に営業から相談を受けたりする機会も少なくありません。お客様の声を一番近くで聞いているのは私たちカスタマーサクセス部だと思っています。だからこそ、営業との連携はすごく大切ですね。
席に話しかけに来てくださったり、こちらから話しかけにいったり。また公式の場でのミーティングも多々あります。
営業だけでなく、開発部の皆さんとの定期的なミーティングや日々のチャット内でのやりとりもあり、良い社風だなと思います。
部署の垣根を越えながら、お客様にとってより良いサービス提供を目指せるのも、エコナビスタならではの特徴です。
自ら課題を見つけ、仕組みを変えていける面白さ
入社した2023年当時、毎月の問い合わせの集計業務には多くの手作業が発生していました。CSVデータの加工や入力ルールの統一など、時間も手間もかかる状態だったんです。毎月作業をやるたびに「これはもっと効率化できるはずだ」と思っていました。
そんな時、「新しいシステム構築をやってみないか」と声をかけてもらう機会がありました。偶然のタイミングでしたが、まさに自分が課題に感じていたことだったので、ぜひ挑戦したいと思い取り組み始めました。
試行錯誤を重ね、チーム全体で活用できる環境を整備しながら、ノーコードツールを活用した新しい問い合わせ管理・集計システムを構築しました。現在では、複数の業務で活用される仕組みへと発展しています。初めてのことであっても、「まずはやってみよう」と前向きに言ってもらえる環境があるので、とても挑戦しやすかったですね。
ベストプラクティス賞をいただいたのも、そうした主体的な取り組みを評価してもらえた結果でした。
組織づくりへのチャレンジ
最近は、目の前の業務だけでなくカスタマーサクセス部の組織づくりにも携わっています。
私たちのチームは、これまでマネージャー主導で決めていた組織目標を、メンバー主体で考え運営する体制へと移行しました。この変化には、マネージャーの「指示待ちの姿勢では、メンバーの成長機会が少なくなってしまう」という思いがあるのだと私は解釈しています。
そして何より、メンバーに育成や教育を任せることで、マネージャーは私たちに「自分たちの手で組織を作っていく実感と責任」を持たせようとしてくれているはずです。私自身も現在、会議の運営や目標設計の推進役を任されており、組織に貢献できているというやりがいを強く感じています。
管理職経験があるわけではなかったので、正直、難しいなと感じることも多いです。でも、自分たちで考えて組織を作っていく面白さがありますね。決められたことをただ実行するだけでなく、自分たちの手で組織をより良くしていく。そんな経験ができることも、現在の仕事の魅力の一つです。
「やってみたい」を応援してくれる会社
最後に、エコナビスタの好きなところを挙げるとすれば、「やりたいと言ったことを、まず否定されないところ」です。
もちろん会社としての判断は必要ですが、挑戦の入り口で頭ごなしに否定されることはありません。今回受賞につながった業務改善も、「やってみたら？」という周囲の一言から始まったものでした。挑戦したい人には、すごく良い環境だと思います。
介護やITの経験がなくても構いません。「顧客の成功を支えたい」「新しいことに挑戦したい」「組織づくりにも関わってみたい」そんな想いを持つ方にとって、エコナビスタのカスタマーサクセス部は成長機会が広がるフィールドです。