2024年4月入社
E.S
カスタマーサクセス部 カスタマーサポートグループ チーフ／カスタマーサクセスマネージャー
営業とエンジニアの経験を武器に、介護現場の常識を変える挑戦。
私は「もっとお客様の役に立ちたい」「ライフリズムナビ®を広めたい」という想いを軸に、これまで営業やSES営業、エンジニアと異なるキャリアを歩み、現在はエコナビスタでカスタマーサクセスとして働いています。
ありがたいことに2025年度には、日々の業務改善やAI活用への取り組みを評価していただき、社内の賞として社長賞を受賞しました。今回は、私のこれまでのキャリアや仕事への想い、そしてエコナビスタだからこそ実現できる働き方についてお話しします。
「人の役に立っている」と心から思える仕事がしたかった
エコナビスタは私にとって4社目の会社です。新卒では健康食品メーカーでの営業を経験し、その後、SES企業※で営業を務め、さらにエンジニアとしてセキュリティ関連の業務にも携わりました。振り返ると、どの仕事も職種としては全くの未経験からのスタートでした。
その一方で、自分の中にはずっと変わらない価値観がありました。それは「自分が本当に良いと思えるものを届け続けたい」ということです。
営業時代、お客様と向き合う中で「本当にこの商品は相手のためになっているのだろうか」と悩むこともありました。その後エンジニアとして働く中では、人と話す機会が少なく、「やっぱり私は、人と関わりながら価値を届ける仕事がしたいんだ」と改めて気づいたんです。そんな時に出会ったのが、エコナビスタのカスタマーサクセスという仕事でした。
※SES（システムエンジニアリングサービス）企業とは、ソフトウェアやシステムの開発・運用・保守などの業務に対し、自社のエンジニアの技術力を提供することを主な事業とするIT企業です。
入社を決めた理由は、「この人たちと働きたい」と思えたこと
介護業界も、カスタマーサクセスという職種も未経験だったので、正直不安はありました。それでも入社を決めた一番の理由は「人」です。
面接では、一方的に質問されるというよりも、「普段どんな仕事をしているのか」「どんな風に働いているのか」をとても丁寧に説明していただきました。特に印象に残っているのは、面接でお会いした社員の皆さんの雰囲気です。飾らず、自然体で話してくださり、「この人たちと一緒に働いてみたい」と素直に思えたんです。
実際に入社してからも、その印象は全く変わりませんでした。困った時には誰に相談しても必ず手を止めて話を聞いてくれますし、まず肯定する文化があります。「どうしたら実現できるだろう？」と実行方法を一緒に考えてくれる仲間がいます。入社年月も関係なく、フラットな関係ですし、コミュニケーションが盛んで前向きな会話が自然に生まれる環境です。
業務改善は、毎日の「面倒くさい」から始まった
現在は、お客様への導入支援や運用サポートに加え、業務改善にも力を入れています。きっかけは、毎日30〜40分かけて行っていた定型業務でした。「これ、本当に毎日手作業でやる必要があるのかな？」と疑問に思ったことが始まりです。
そこで、Google Apps Script（GAS）を独学で学び、以下のような業務を少しずつ改善していきました。
・メール作成の自動化
・リマインド通知
・定型業務の効率化
今では作業時間の短縮だけでなく、手作業による人的ミスの防止にもつながっています。今回の社内表彰も、こうした小さな改善活動を継続した結果として評価していただけたのかなと思っています。
AIを活用し、お客様への対応をもっとスムーズに
現在私が取り組んでいるテーマの一つが「AI活用」です。
例えば、以前は土日にお問い合わせをいただいても、私たちが返信できるのは週明けになっていました。現在はAIを活用し、お問い合わせ内容を確認した上で「一次回答を自動返信する仕組みづくり」を進めています。
もちろん、すべてをAIに任せきりにするわけではなく、最終的な品質は必ず人の目で確認します。それでも、「まずは問い合わせを受け付けてもらえた」という安心感をお客様にすぐに届けられるようになったことは、大きな前進だと感じています。AIを活用することで、お客様にも社員にもより良い体験を提供できるよう、今後も挑戦を続けていきたいです。
お客様の声が、そのまま製品の進化につながる
エコナビスタの魅力は、現場の声がダイレクトに製品づくりに反映されることです。
施設を訪問して、実際に見て感じたことや、定例会でお客様からいただいたご要望は、すぐに開発部に共有しています。チャットや定例の会議などで、常にコミュニケーションを取っています。逆に、開発部から「この仕様はどう思いますか？」と相談を受けることも日常茶飯事です。
現場を一番よく知る私たちカスタマーサクセスと、ものづくりを担う開発部が一緒になってサービスを育てていく。この部門間の距離の近さは、エコナビスタならではの強みだと思います。
介護現場スタッフだけでなく、その先にいるご入居者のために
仕事をしていて最もやりがいを感じる瞬間は、やはりお客様から「成果」を聞けた時です。ライフリズムナビをご活用いただくことで、こんな声をいただくことがあります。
・夜間巡視の回数が減った
・必要以上に起こさなくなったため、ご入居者の睡眠時間が増えた
・介護スタッフの負担が軽減し、ケアの質を上げることができた
私たちが直接関わるのは介護施設の職員の皆様ですが、その先には必ず「ご入居者」がいらっしゃいます。介護する人だけでなく、介護を受ける人の生活まで良くできる。それを肌で実感できることが、この仕事の一番の魅力です。
「ポジティブ集団」＝エコナビスタらしさ
私たちのカスタマーサクセスチームを一言で表すなら、「ポジティブ集団」です。
実は、提案が一度でスッと通ることはほとんどありません。「それって本当に必要？」「もっと良いやり方はない？」と、何度も何度も議論を重ねます。たとえ上司から提案を戻されても、誰も諦めないんです。ユーザーにとって価値があると信じたものは、より良い形にブラッシュアップしながら何度でも挑戦します。
失敗を恐れるのではなく、「どうすればできるか」を真っ先に考える。そんな文化が、チーム全体にしっかりと根付いています。
未経験も武器に。
私自身、介護業界もカスタマーサクセスという職種も未経験でした。だからこそ声を大にして伝えたいのは、経験よりも大切なのは「挑戦したいという気持ち」だということです。
エコナビスタには、一人ひとりの得意なことや過去の経験を活かしながら成長できる環境があります。
これまでの経験は必ずどこかで活きますし、分からないことは周りが全力で支えてくれます。前向きにチャレンジしたいという方と、ぜひ一緒に働けたら嬉しいです！お待ちしています。